Mit der steigenden Verlagerung des Handels ins Internet verändert sich auch der Kundendienst: während Kund:innen früher bei Problemen wieder zurück ins zuständige Ladengeschäft gingen, wird heute online kommuniziert. Dabei spielt neben eMail und Chat auch das klassische Telefonat weiterhin eine zentrale Rolle: Selbst der Online-Händler amazon bietet seinen Kund:innen seit einiger Zeit auch einen telefonischen Rück-rufservice an. Viele Anbieter bündeln ihren Kundendienst daher in Call-Centern, die sie selbst betreiben oder dafür Dritte beauftragen. Der Umsatz des deutschen Call-Center-Marktes ist folglich von 2011 bis 2020 um etwa 50 % gestiegen und die weiteren Prognosen stimmen die Branche optimistisch (siehe dazu Abschnitt 4). Gleichzeitig nehmen Erwartungen der Kund:innen zu: Sie wollen sich auch gut aufgehoben fühlen. Kompe-tente und freundliche Ansprechpartner:innen, die zielgerichtet helfen, sind daher ein Merkmal, mit dem sich Unternehmen von der Konkurrenz abheben können. Folglich ist Qualitätssicherung im Kundendienst ein wichtiger Aspekt im Call-Center und Gespräche mit Kund:innen werden – unter Berücksichtigung daten-schutzrechtlicher Bestimmungen – bereits heute aufgezeichnet und analysiert. Besonders relevant ist, welche Themen die Kund:innen am meisten dazu bringen, anzurufen, und wie diese im Telefonat behandelt werden. Allerdings ist strukturierte Qualitätssicherung ein großes Problem: Durch die schiere Menge an Informati-onen und Telefonaten können nur stichprobenartig qualitätssichernde Maßnahmen durchgeführt werden. Al-ternativen dazu sind die händische Erfassung von Informationen nach Abschluss des Telefonats entweder durch Kund:innen, die sehr häufig lediglich negative Erlebnisse fokussieren und so das Bild verfälschen, oder Mitarbeitenden, denen während des Kundengesprächs aber oft die Zeit und Konzentrationsmöglichkeit fehlt, um notwendige Informationen parallel Lösung des Kundenproblems detailliert erfassen zu können.